In de wacht bij Bol.com of Achmea? Grote kans dat je illegaal wordt opgenomen

Wanneer je in de wacht wordt gezet door de klantenservice van Bol.com of Achmea, dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. De opname van gesprekken 'voor trainingsdoeleinden' blijft bij deze bedrijven namelijk doorgaan terwijl jij aan het wachten bent, meldt Radar.

De kwaliteitsmedewerkers die op dat moment het gesprek terugluisteren, kunnen jouw kant van de lijn dus horen. Wanneer er bijvoorbeeld wordt gebeld naar verzekeraar Zilveren Kruis, dan hoor je "Let op: Ook als u in de wacht staat kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt."

Opvallend, want volgens de privacywaakhond Autoriteit Persoonsgegevens (AP) mogen klanten niet worden opgenomen in de wacht. "Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek", zegt AP-woordvoerder Jos Boerties.

"Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet."

Geen andere keus

Volgens de bedrijven is het technisch gezien niet anders mogelijk. Maar andere bedrijven zoals KLM, Rabobank, Eneco, Vattenfall, Ziggo, T-Mobile, ASR, Nationale Nederlanden en ING zeggen juist dat zij wél de opnames tijdens het wachten op stop kunnen zetten.

Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Driesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat. Terwijl dat dus de privacyregels schendt. "Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant 'in de wacht' zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. [...] Technisch gezien is het anders niet mogelijk", stelt het Woonfonds.

Ook Bol.com bevestigt dat zij klanten blijven opnemen terwijl zij in de wacht staan. Volgens de webwinkel is het "technisch niet mogelijk" om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint. Verder voert de webwinkel als verdediging aan dat slechts enkele gesprekken worden teruggeluisterd en dat dit wordt gedaan door een klein aantal bevoegde medewerkers.

Verandering

Woonfonds, Zilveren Kruis en De Friesland laten aan Radar weten bezig te zijn met onderzoeken om te kijken of zij in de toekomst anders kunnen omgaan met de opnames die bestemd zijn voor trainingsdoeleinden.

Hart van Nederland/ANP