Lifestyle & Entertainment

Klachtenregen bij Sunweb: talloze vakantiegangers in onzekerheid over zonvakantie

Klanten van reisorganisatie Sunweb balen dat hun reizen op het laatste moment worden geannuleerd. De gedupeerden krijgen in sommige gevallen tot een paar dagen voor de heenvlucht nog te horen dat de vakantie doorgaat en maken daarop het laatste geld over naar de reisorganisatie. Maar dan volgt al snel een mail dat ze het toch moeten doen met een voucher. Zelfs als het gaat om bestemmingen in Griekenland en Spanje, landen waar de aanbieder sinds woensdag weer op vliegt.

Manuel Hagenaar uit Heerenveen had in januari al geboekt, twee weken naar Kreta. “Ik heb meteen meer overgemaakt dan de standaard aanbetaling, want ik dacht ‘hoe meer we nu betalen, hoe minder we later nog hoeven’. Daardoor zit ik nu met een voucher van 2200 euro.” Als hij zelf contact heeft met zijn hotel, krijgt hij te horen dat het gewoon open is. Maar toch is de reis door Sunweb geannuleerd, met als reden een gesloten accommodatie.

Ophouden met spammen

“Ik heb berichten gestuurd op Facebook en via Whatsapp. Ik krijg alleen een standaardbericht terug. En uiteindelijk op Facebook een bericht of ik wilde ophouden met spammen. Als je op die pagina kijkt, maken ze gewoon nog reclame met leuke filmpjes over vakanties in Griekenland. Zolang ik niks hoor van Sunweb, blijf ik daarop reageren.”

Manuel zat met twee verdrietige kinderen thuis omdat de vakantie niet doorging. Daarom heeft hij zelf een alternatief gezocht. “Ik werk nog tot en met zaterdag en ben dan drie weken vrij. En ik ga niet drie weken onder mijn schuifpui zitten”, zegt hij. “Inmiddels ben ik naar een fysiek reisbureau van een andere aanbieder gegaan en heb ik alsnog iets geboekt. Een uur rijden van het andere hotel.”

Lees ook: Corona-uitbraak in Portugal: ‘Reis niet naar Porto en Lissabon’

Bestookt met e-mails

Het verhaal van Manuel staat niet op zichzelf. Vooral de gebrekkige communicatie valt veel klanten tegen. Vakantieganger Linda uit Zaandam laat weten dat zij uiteindelijk alsnog op haar geboekte reis naar Kreta kan, ondanks de eerdere annulering van Sunweb. “We hebben ze bestookt met mails, misschien dat dat heeft gewerkt. Het ergste vind ik niet dat de vakantie eerst was geannuleerd. Het is een gekke tijd, dus daar kun je je bij neerleggen. Maar het is vreemd dat je niemand te pakken kunt krijgen. Zet desnoods twintig huisvrouwen neer om de telefoon op te nemen, dat je tenminste even gehoord wordt.”

Lees ook: Van Nieuwenhuizen fel op vakantiereizigers naar Turkije: ‘Asociaal en onverantwoordelijk’

De familie De Munck uit Groningen wacht al dagen op antwoorden over hun vakantie naar Mallorca die komend weekend zou moeten beginnen. Van hun hotel hebben ze begrepen dat het gesloten is, dus dat hun vakantie niet door kan gaan. Maar van de reisorganisatie nog geen bericht, en niemand neemt de telefoon op. “Gisteren heeft Sunweb eindelijk gereageerd via Whatsapp, dat ze later komen met een officieel bericht. Dat is in ieder geval een reactie op mijn vragen. Ik heb een aanbetaling van 900 euro euro gedaan. Daar val ik ze niet over aan, maar je moet wel communiceren over wat je allang al kunt weten.” Inmiddels heeft het gezin een plekje gevonden op Ameland.

Klachtenregen

De bovenstaande voorbeelden zijn slechts een selectie van de verhalen die op de redactie van Hart van Nederland zijn binnengekomen. Ook op de Facebookpagina van Sunweb regent het klachten.

“Jezus wat gaan jullie slecht met je klanten om zeg!”, is te lezen op Facebook. Een ander reageert: “Gisteren bericht gemaakt over geboekte vakantie in september. Sunweb heeft ons niets gemeld, maar het blijkt dat het complex heel 2020 dicht is. Wij hebben nog niets vernomen, maar het bericht en de commentaren zijn verwijderd. Hoe raar is dit en waarom is het verwijderd?”

‘Geen loer draaien’

Een woordvoerder van Sunweb zegt tegen Hart van Nederland dat ze niemand een ‘loer willen draaien’. “We hebben 80.000 reizen die op de een of andere manier getroffen zijn door corona. Communicatie vanuit de landen is vaak heel lastig. Je moet van tevoren kijken of Transavia nog vliegt en of alle faciliteiten nog open zijn.”

Dat reizen online nog wel worden aangeboden, terwijl ze al zijn geannuleerd, zou komen doordat de gegevens nog niet goed zijn verwerkt. Dat gebeurt allemaal handmatig, zegt Sunweb.

Lees ook: Corendon schrapt corona-test bij reizen naar Turkije na kritiek kabinet

De reisorganisatie denkt dat de problemen snel zijn opgelost, omdat er steeds meer duidelijkheid komt over welke reizen wel kunnen doorgaan en welke niet. Sunweb benadrukt dat vouchers direct worden opgestuurd en ook meteen zijn te verzilveren, zodat mensen meteen een nieuwe vakantie kunnen boeken.

Laat je goed informeren

De Consumentenbond raadt reizigers aan zich vooraf goed te laten informeren door de reisorganisatie. “Vraag bijvoorbeeld of je je geld kunt terugkrijgen als de reis niet doorgaat, in plaats van een voucher.”

Verder benadrukt een woordvoerder dat reisorganisaties niet het risico bij de klant zouden moeten neerleggen. Ze moeten op internet geen reis aanbieden die eigenlijk niet te boeken is.

“Wat we nu zien is dat het vaak hoogst onzeker is of een vlucht wel doorgaat. Dat weet de aanbieder, alleen die communiceert dat niet duidelijk naar de klant. De consumenten denken: ‘het staat online, ik kan gewoon boeken’. Wij vinden dat de reisaanbieder heel duidelijk moet zeggen dat er een grote kans is dat  ie niet doorgaat”, zegt een woordvoerder.