Consumenten klaar met chatbots: 'Obstakel naar menselijk contact'

Waar veel bedrijven denken dat AI-chatbots klanten juist sneller moeten helpen, vinden diezelfde klanten de 'digitale medewerker' juist een obstakel om echt geholpen te worden. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Uit een peiling onder ruim 10.000 mensen blijkt dat bijna 90 procent de chatbots niet ziet zitten. Ze klagen onder meer over standaardantwoorden en chatbots die vragen niet begrijpen.

Van de panelleden die een chatbot gebruikten, kregen zeven op de tien helemaal geen antwoord op hun vraag. Daarna bleek het vaak lastig of zelfs onmogelijk om alsnog een medewerker te bereiken. "De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn", zegt Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar.

Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te zetten. Volgens de Consumentenbond houden veel bedrijven zich daar niet aan. De organisatie noemt onder meer Albert Heijn, Coolblue en PostNL.

Gesprekken niet altijd terug te lezen

De Consumentenbond onderzocht ook de klantenservice van honderd bedrijven. Bij 35 daarvan kunnen klanten hun gesprek met de chatbot niet opslaan. Hierdoor kunnen ze afspraken en adviezen moeilijker terugvinden en is het lastiger om een gesprek later voort te zetten. De bond wil daarom dat consumenten chats kunnen bewaren.

De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt werken aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De Consumentenbond heeft daarvoor input geleverd. De leidraad wordt een aanvulling op de bestaande regels.