Dit is waarom webshops steeds vaker retourkosten rekenen

Hou je van shoppen, dan heb je er ongetwijfeld al eens mee te maken gekregen: retourkosten. De dagen van gratis retourneren lijken langzaam maar zeker te verdwijnen. Steeds meer winkels kiezen ervoor om hun retourbeleid aan te scherpen en de retourkosten op verschillende manieren door de consument te laten betalen.

Een pakketje retour sturen met dat jurkje dat net niet lekker zit of schoenen die je expres in twee maten hebt besteld. Het lijkt heel vanzelfsprekend, maar in werkelijkheid komt er heel veel kijken bij het terugsturen van een pakketje. Uit onderzoek van de NOS blijkt dat we gemiddeld zo'n 15 procent van onze bestelde pakketjes weer terugsturen.

Meer dan de helft teruggestuurd

In sommige sectoren ligt dat percentage nog veel hoger, zo sturen we gemiddeld 40 procent van onze bestelde kleding weer terug en gaat 30 procent van onze bestelde schoenen ook weer op transport. Bij specifieke webshops, bijvoorbeeld Zalando en Wehkamp, ligt dat percentage gemiddeld zelfs boven de 50 procent.

De kosten voor het terugsturen zijn grotendeels voor het bedrijf. Het verzenden naar de klant kost een bedrijf iets meer dan 6 euro. Als het pakketje via dezelfde route weer teruggestuurd wordt, zorgt dat voor nieuwe kosten. Daarna moet het pakketje worden geïnspecteerd en weer verkoopklaar worden gemaakt, in dat proces ontstaan extra arbeidskosten. De kosten voor een retourzending lopen hierdoor al snel op naar zo'n 12,50 euro. Het zorgt voor een flink lagere winst als webshops alle retourkosten voor eigen rekening nemen.

Gemiddeld lopen webshops tientallen miljoenen euro's mis door dit beleid. "Er zijn veel bedrijven die al die retouren niet meer aan kunnen", vertelt Frank Bouwman van e-commerce bureau Strix. "Daarom is door de sector breed besloten om gratis retourneren weer af te schaffen. Bedrijven die wel nog gratis retouren aanbieden zijn niet per se populairder dan andere webshops. Klanten vinden het juist fijn dat ze bewust worden gemaakt van hun bestelgedrag."

Niet meer te verkopen

Naast het financiële plaatje is ook het milieu ook onderdeel van het retoursturen van pakketjes. Veel teruggestuurde producten zijn namelijk niet meer te verkopen, vooral door gebruikssporen. Bij de meeste online webshops krijg je dan ook alleen je geld terug als het item nog in de originele staat verkeert en wordt er breder ingezet op recyclingmogelijkheden.

Bij webwinkel Wehkamp werden er kort geleden nog zo'n 50.000 artikelen per dag geretourneerd. Vorig jaar introduceerde de webshop dan ook een symbolisch bedrag van 50 cent per teruggestuurd artikel, waarna er direct zo'n 10 procent minder werd geretourneerd. Daarmee komen er jaarlijks zo'n ongeveer 1,5 miljoen pakketjes minder terug.

Wat betaal je voor terugsturen?

Wehkamp is niet het enige bedrijf dat het retourbeleid op de schop heeft genomen. Ook andere online giganten zoals Zara en H&M leggen de kosten nu bij de consument. Dit is bij welke populaire online webshops je de portemonnee zal moeten trekken bij het terugsturen van een artikel:

De toekomst van terugsturen

Volgens Bouwman is het bestelgedrag van Nederlanders een symptoom van een overconsumptiemaatschappij, maar is het veranderende retourbeleid een teken dat de markt zich vanzelf weer herstelt. "Het gemak van altijd en overal maar kunnen bestellen wat je wilt, maakt het ook wel heel eenvoudig", vertelt hij. "Vaak worden de grenzen van overconsumptie opgezocht, daar ontstaat kritiek op en vervolgens is de reactie om die marktwerking tegen te gaan. Zo worden platformen als Vinted en Marktplaats steeds populairder bij de consument, die steeds vaker kiest voor kwalitatieve tweedehands artikelen."

Daarom is het volgens Bouwman belangrijk dat bedrijven niet alleen goed naar hun retourbeleid kijken, maar ook naar hun productinformatie. "Je kan er als bedrijf ook voor zorgen dat de consument precies weet welke maat ze moeten hebben, welke kleur hen het beste staat, en dat er zo veel mogelijk foto's bij staan. Zo voorkom je dat klanten minder snel verschillende maten en kleuren bestellen, met de intentie de helft terug te sturen", stelt hij.

Bewust bestellen kan het aantal onnodig teruggestuurde pakketjes dus aanzienlijk verminderen, vooral als de webshop ervoor zorgt dat er meer dan voldoende productinformatie beschikbaar is. Een voordeel voor je portemonnee, én het milieu.