Paula Bouwer uit Amersfoort is het zat: klanten schrijven online negatieve recensies over haar hotel, maar de boekingswebsite wil ze niet weghalen. Dus geeft de klagers maar zelf een veeg uit de pan. Gasten die zonder goede redenen een slechte recensie over het hotel plaatsen, kunnen van Paula een koekje van eigen deeg verwachten. Zo maakt ze klagers digitaal uit voor 'valse feeks' of 'gierige krent'.Ludieke reactiePaula noemt het een ludieke manier om kritiek te leveren op het recensiesysteem van de boekingswebsite. Gasten kunnen er hun ervaringen delen, maar als deze niet kloppen, kun je daar als hoteleigenaar niets tegen doen. "Ik heb zelf communicatie gestudeerd, dus ik weet wel dat je eigenlijk niet zo moet reageren." Ze wil de situatie op deze manier toch aankaarten. "Voor mij is het lastig dat ik niets kan doen tegen reviews die niet kloppen." De hotelbaas benadrukt dat ze weinig negatieve reacties krijgt. "We krijgen maandelijks meer dan duizend gasten en gelukkig reageren er daarvan maar drie negatief."Onredelijke verwachtingenPaula kan er vooral niet tegen als gasten onredelijke verwachtingen hebben. "Zo zitten er gasten bij die last-minute goedkoop een kamer boeken en dan een gratis ontbijt willen, terwijl er op de site staat dat dat er niet bij zit." Tot slot laat ze weten geen probleem te hebben met kritiek. "Wij zijn ook niet perfect, maar het is wel fijn als je er dan in ieder geval op kunt reageren."