Klantenservice zorgverzekeraar is een rommeltje

Het is een rommeltje bij de klantenservices van zorgverzekeraars. Verzekerden worden niet goed geïnformeerd, de informatie die zij krijgen is gebrekkig of verkeerd. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 15 grote zorgverzekeraars.

De bond stelde voor het onderzoek elke verzekeraar als mysteryklant vijf vragen. Deze werden in veel gevallen onzorgvuldig of onjuist beantwoord. Geen enkele klantenservice scoort dan ook een voldoende.

Op de vraag of een volwassen kind van de polis van de ouders midden in het jaar kan overstappen naar een andere verzekeraar, zouden de klantenservicemedewerkers simpelweg ‘ja’ kunnen zeggen. 63 procent van de medewerkers bleek het antwoord echter niet te weten. Daarnaast vertelde bijna de helft van de klantenservicemedewerkers de mysteryklant dat een machtiging van een andere verzekeraar niet overgenomen wordt. Dit terwijl verzekeraars lopende machtigingen over moeten nemen. Slechts twee medewerkers gaven dit juiste antwoord.

Zwart op wit

De Consumentenbond adviseert mensen vragen per brief of mail te stellen, zodat ze het antwoord zwart op wit hebben. “Bij telefonische hulp is het verstandig te vragen om een schriftelijke bevestiging van het antwoord en de naam van de medewerker te noteren”, aldus de bond.